Czwartą prezentację podczas SEO Conference Poland przedstawiła Katarzyna Baranowska z Fox Strategy zatytułowaną “Dwóch SEOwców – trzy opinie… O tym co tak naprawdę jest najważniejsze w SEO?”.
Prelegentka zauważyła odwiedzając wydarzenia branżowe, że polskiego SOEwca wyróżniają dwie cechy. Pierwsza to jak zarobić więcej, ale napracować się mniej. Z jednej strony wszyscy są zapracowani i mają mnóstwo projektów, ale z drugiej gdy pojawia się możliwość pozyskania nowego klienta, to pojawia się wysyp ofert. Zatem SEOwiec, dużo pracuje i ciągle czuwa. Paradoksalnie, z drugiej strony, ma czas na rozważania, czy linki działają, czy update się wydarzył itp. Stąd też wziął się tytuł prezentacji, że gdy pojawia się dwóch SEOwców na sali, to mogą wystąpić trzy opinie.
Kluczem tego co jest najbardziej istotne w działaniach SEO jest klient. Bez klientów nie ma SEO. Nawet praca przy jednym projekcie, z jednym klientem, sprawia że i tak idą za tym potrzeby klienta. Poniższe nagranie ma roboczy tytuł: Przychodzi klient do specjalisty SEO i pyta o pozycje.
W pewnym momencie klientom też puszczają nerwy. Gdy klient przychodzi i pyta o pozycję, to SEOwiec siada i pyta się o wdrożony audyt. Aby dalej pracować tyle samo, ale zarabiać więcej, to trzeba zmienić podejście do swoich klientów.
Brak zainteresowania klientem w branży SEO
SEO to usługa, bez klienta nie ma tej usługi. Kasia podsumowała 16 barcampów SEO Poland on Tour na których przedstawiono łącznie 66 prezentacji. W 7-miu z nich było odniesienie do klienta, w 2-óch klient był jednym z głównych bohaterów. Podsumowując, 1 raz na 30, została poświęcona uwaga klientom, dzięki którym SEOwiec żyje. Prezenterka podsumowała, że często koncentrujemy się na zadaniach, budżetach, klientach, ale własnych.
Następnie Kasia przeprowadziła eksperyment z publicznością za pomocą latarki w telefonie. Odpowiedź TAK na pytanie polegała na zaświeceniu latarki. Pytania były następujące.
- Czy uważasz się za dobrą/dobrego specjalistę SEO? – sala błyszczała 🙂
- Czy w tym roku byłeś/byłaś na branżowej konferencji/szkoleniu dotyczącym SEO?
- Czy w swojej codziennej pracy masz punkt styku z żywym klientem?
- Czy jakaś część Twojego wynagrodzenia/zysków Twojej firmy zależy od klientów, których obsługujesz?
- Czy w ostatnim roku byłaś/byłeś na jakimś szkoleniu poświęconym budowaniu relacji z klientów, albo badaniu jego potrzeb, obsłudze, inteligencji emocjonalnej bądź negocjacjom? – na sali było najciemniej, żeby nie powiedzieć w czarnej …
Obsługa SEO nie jest równa obsłudze klienta
Działamy dosyć schematycznie. Często jest tak, że do agencji przychodzi klient i mówi, że chce promować swoją domeną? SEOwiec jest zachwycony, już układa kampanię w głowie. Ale co tak naprawdę powiedział klient? On powiedział, że chce zarobić, rozpromować swoją usługę, powiększyć bazę klientów. Ale co robi SEOwiec? On już robi audyt, kupuje linki w myślach, planuje budżet, uzasadnia koszty i czas wykonania zadania.
Klient chce zrozumienia, zorientowania na jego cele, wsparcia. Ale jeśli jest to nieadekwatne do tego co on potrzebuje, to nic tu się nie zmieni. Potwierdzają ten stan rzeczy opinie, m.in. zamieszczone na wizytówce jednej z większych agencji SEO w Polsce. W jednej z przykładowych opinii klient jest zawiedziony, nie została wykonana poprawnie usługa. Im więcej zawiedzionych klientów trafia na rynek, tym agencjom SEO jest trudniej, dlatego że to zaufanie trzeba odzyskać, odbudować. Klient staje się mniej ufny. Agencja zastanawia się co jest przyczyną, skoro TOPy są, linki ładne a klient odchodzi.
Badanie pokazuje, że klienci, którzy korzystają z usług zdecydowali się na zmianę usługodawcy z powodu złej obsługi klienta.
Zupełnie inna sytuacja jest w przypadku agencji Fox Strategy! Opinie wystawione przez klientów, nie mówią o audytach, linkach czy pozycjach, ale o tym, że Fox Strategy ma biznesowe podejście, obsługa jest sprawna, ma indywidualne podejście. Do tego samego zachęca Kasia, aby więcej czasu poświęcić procesom obsługi klienta, a mniej czasu technicznym aspektom SEO (optymalizacji i contentowi).
Co z tym zrobić?
Kasia proponuje rewizję podejścia i myślenia. Wejść w położenie klienta i tego co on oczekuje. Klient to nie portfel i nie można o nim myśleć w kategorii pasywnych przychodów firmy. Klient to konkretna osoba, jej oczekiwania i cele. Następnie podano kilka wskazówek, aby tę sytuację poprawić.
- Inwestuj w inteligencję biznesową, własną i zespołu – pytaj klienta o jego marże, o produkty na których zarabia, gdzie i kiedy zarabia.
- Trenuj uważność na innych – zastanów się jakie są potrzeby klienta.
- Zainwestuj w rozwój kompetencji miękkich u siebie i w całym zespole. Fox Strategy zainwestował 104 000 złotych przez ostatnie 2 lata w szkolenie swojego zespołu z kompetencji miękkich.
- Wsparcie klienta na różnych obszarach – tam gdzie klient tego potrzebuje.
- Inwestycja w zdobywanie zaufania i budowanie relacji – zawsze może się coś przydarzyć i zaufanie pomaga to naprawić.
- Badanie satysfakcji i doskonalenie procesów – pytać klienta jak się z nami pracuje.
- Wzmacniajcie wartości firmy SEO – wtedy lepiej współpracuje się z klientem, który ma podobne wartości.
Czy to wszystko ma sens?
W agencji Fox Strategy średnio klienci są 3 lata. Co piąty klient jest 5 lat, a rekordziści są 8 lat. W tym okresie zdarzają się potknięcia, ale tak długi czas pokazuje, że klient na prawdę im ufa. Fox Strategy na reklamę wydał 0 złotych, dlatego, że głównym źródłem leadów są polecenia od ich klientów. Klienci są ambasadorami marki Fox Strategy. W Fox Strategy nie inwestują w reklamę, ale inwestują w ludzi, którzy obsługują klientów.
Jakie elementy mogą wyróżniać agencję SEO? Czego potrzebują klienci?
Czeka nas niebawem recesja, klienci zaczynają obcinać koszty i szukają oszczędności. Agencji SEO jest więcej niż tych, którzy są tymi usługami zainteresowani. A to oznacza, że coraz trudniej będzie utrzymać obecnych klientów, ale też pozyskać nowych.
Na koniec dnia, to zrealizowane cele klienta i zbudowane zaufanie sprawi, że klient dalej chce z nam ipracować.
Zapisz się do newslettera wypełniając pola poniżej. Będziesz na bieżąco ze wszystkimi wydarzeniami związanymi z Silesia SEM i informacjami o marketingu internetowym w sieci. Nie spamujemy.
Zostanie wysłany do Ciebie e-mail potwierdzający: przeczytaj zawarte w nim instrukcje, aby potwierdzić subskrypcję.
Artur Strzelecki