To, czy klient sklepu internetowego pomyślnie zakończy rozpoczętą transakcję, zależy od szeregu czynników. Żeby zwiększyć konwersję i uniknąć porzuconych w trakcie zakupów koszyków, sprzedawcy internetowi powinni poważnie rozważyć kilka istotnych czynników. Podczas gdy aspekty takie jak korzystna cena produktu i jego dostępność stanowią dwa podstawowe warunki zakończonej kupnem transakcji, oprócz nich zaobserwować można także inne, przyjazne konsumentom funkcje, które nie tylko zachęcą ich do złożenia zamówienia, lecz również do ponownego skorzystania z usług sklepu w przyszłości.
Porównywarka cen idealo.pl postanowiła sprawdzić, jakie udogodnienia dla swoich klientów wprowadzają najczęściej europejscy sprzedawcy. W analizie uwzględniono po 50 najpopularniejszych sklepów internetowych współpracujących z porównywarką w Polsce, Niemczech, Francji, Włoszech, Wielkiej Brytanii i Hiszpanii oraz oferowane przez nich usługi, takie jak zamówienie bez rejestracji, warunki dostawy towarów oraz możliwości zwrotu zakupionych produktów.
Zakupy bez rejestracji – czy zawsze trzeba założyć konto?
Zakładanie kolejnego konta w serwisie internetowym, udostępnianie danych osobowych oraz trudności z zapamiętywaniem licznych loginów i haseł należą do głównych przyczyn porzucania koszyka przez klientów przed sfinalizowaniem transakcji. Okazuje się bowiem, że konsumenci niechętnie zakładają konta użytkownika w sklepie internetowym. Najbardziej oczekiwaną przez nich formą rejestracji w trakcie zakupów jest obecnie możliwość ograniczenia formularza zgłoszeniowego do podania adresu e-mail oraz wyboru metody płatności.
Z badań wynika, że taką potrzebę konsumentów rozumie najwięcej sprzedawców internetowych w Polsce. Aż 70% sklepów umożliwia swoim klientom zakupy bez rejestracji. Nic dziwnego – liczne badania rynku nad Wisłą potwierdzają, że niechęć przed wypełnianiem długich formularzy rejestracyjnych skutecznie odbiera Polakom chęć na kontynuowanie zakupów. Innym powodem takiego stanu rzeczy może być fakt, że kupujący w Internecie klienci są osobami bardzo aktywnymi w sieci. Posiadanie licznych kont na serwisach społecznościowych, w bankach czy na portalach obsługujących pocztę elektroniczną sprawia, że konieczność zakładania kolejnego nie jest przez nich pożądana.
Oczywiście kwestia wprowadzenia możliwości zakupów bez rejestracji leży w gestii poszczególnych sprzedawców, powinni oni jednak pamiętać o tym, że minusem takiego rozwiązania jest mniejsza szansa na pozyskanie stałych klientów. Z drugiej jednak strony pamięć konsumenta o szybkim i sprawnym procesie sfinalizowania pierwszego zamówienia może rekompensować sklepowi brak tego klienta jako posiadającego login użytkownika jego strony. Popularną alternatywą jest więc zachęcenie go do założenia w sklepie konta bazującego na podanych podczas zamówienia danych – jednak dopiero po zakończeniu transakcji.
Oprócz zakupów bez rejestracji inną ciekawą formą, jaką sprzedawcy mogą rozważyć wśród oferowanych przez nich możliwości, może być logowanie za pośrednictwem serwisów społecznościowych. W przeprowadzonych przez idealo badaniach sprzed roku można było zauważyć jednak początkową niechęć sklepów internetowych do wprowadzenia takiej metody.
Przesyłka dostosowana do oczekiwań klientów
Jeśli chodzi o przesyłkę i dostawę, dla klientów sklepów internetowych największe znaczenie ma ich czas i koszt. Większość konsumentów oczekuje od sprzedawców darmowej, a jeśli jest to możliwe – także ekspresowej przesyłki. Niezależnie od tego sprzedawcy powinni być ostrożni, jeśli chodzi o koszty przesyłki, gdyż jeśli są one zbyt wysokie, znaczna część klientów rezygnuje ze sfinalizowania rozpoczętej transakcji.
Oczekiwania konsumentów w najwyższym stopniu spełniają sklepy internetowe z Wielkiej Brytanii. To jednak ma swoją cenę – choć 48 spośród 50 najpopularniejszych brytyjskich sklepów oferuje ekspresową przesyłkę, prawie we wszystkich przypadkach możliwość ta wiąże się z dodatkowymi opłatami. Choć brytyjscy sprzedawcy zdają się być najbardziej hojni w zakresie świadczenia dostawy, pamiętać należy o tym, że w odróżnieniu od sklepów internetowych w pozostałych krajach, sprzedawcy nad Tamizą mają często mniej przejrzyste podejście do podawanych przez nich cen. W przypadku sklepów w Wielkiej Brytanii bardzo prawdopodobne jest bowiem, że ceny przesyłki zawarte są już w cenie produktu.
Interesujące jest również podejście do darmowej przesyłki wśród sprzedawców z Polski. Choć znaczny odsetek, bo aż 70% zbadanych sklepów oferuje darmową przesyłkę, jedynie u 4 z 50 sprzedawców możliwa jest dostawa ekspresowa. Należy jednak pamiętać o tym, że także polskie sklepy często przejmują koszty wysyłki na określonych warunkach. Najczęściej, aby móc otrzymać darmową przesyłkę, wymagane jest dokonanie zakupów powyżej określonej kwoty.
Oprócz darmowej lub ekspresowej przesyłki, niektóre ze sklepów we Francji, Niemczech i Hiszpanii oferują także inną formę, której zabrakło wśród zanalizowanych polskich sprzedawców. Mowa tu o abonamencie na koszty przesyłki, kiedy to klient płaci określoną kwotę w ciągu roku, która gwarantuje mu nieograniczoną ilość przesyłek. Wciąż jednak jest to usługa, którą znaleźć można zaledwie w pojedynczych sklepach internetowych.
Zwrot towarów – polskie sklepy przygotowane na nowe przepisy
W czerwcu 2014 roku weszła w życie ustawa Unii Europejskiej o prawach konsumenta, zobowiązująca sprzedawców internetowych do przyjmowania zwrotu produktów w ciągu 14 dni po jego dostarczeniu. Tym samym termin ten wydłużony został o tydzień w porównaniu z poprzednimi ustaleniami.
Choć w Polsce ustawa ta wejdzie w życie dopiero 25 grudnia 2014 roku, większość z przebadanych sprzedawców już teraz gotowych jest do zapewnienia konsumentom należnych im od tego dnia przywilejów. Jeszcze tylko 8% sklepów przyjmuje zwrot towarów w ciągu 10 dni od zakupu.
Znaczna większość sprzedawców potraktowała nowe przepisy dosłownie i daje swoim klientom nie więcej niż dwa tygodnie. Niestety jedynie niecałe 25% sklepów poszło krok dalej i wydłużyło czas na zwrot. Różnica jest jednak w większości nieznaczna. W jednym ze sklepów termin ten wydłużony został do 20 dni, zaś w dziesięciu – do 30. Tylko jeden ze sklepów daje swoim klientom 100 dni na zwrot zakupionych towarów.
Polscy sprzedawcy nie są jednak pod tym względem wyjątkiem. Podobnie sytuacja wygląda także w Niemczech, zaś we Francji i Włoszech sprzedawcy są wręcz bardziej restrykcyjni. Większą elastycznością cechują się natomiast Brytyjczycy, gdzie aż 64% sklepów oferuje znacznie dłuższy – czasem sięgający wręcz 365 dni – czas na zwrot zakupionych towarów oraz Hiszpanie, w przypadku których prawie połowa sklepów przyjmuje zwroty jeszcze długo po upłynięciu dwóch tygodni od dostarczenia przesyłki.
Za zwrot produktu wciąż najczęściej płaci klient
Ponoszenie bezpośrednich kosztów zwrotu towarów jest w świetle nowych przepisów definiowane jako obowiązek konsumenta. Sklep, który poinformował kupującego o tej konieczności nie ma obowiązku płacenia za przesyłkę zwrotną, chyba że sam się na nią zgodził. Z badań wynika, że taki serwis jest często oferowany i bez wątpienia może być jednym z udogodnień dla klientów.
Jeśli chodzi o przejmowanie kosztów przesyłki przez sklepy internetowe, liderem są wyraźnie Niemcy. Ogromna większość, bo aż 90% tamtejszych sprzedawców jest gotowa zapłacić za zwrot towarów, jeśli nie spełniają one wymagań ich klientów. Podobnie jest także w Wielkiej Brytanii i Hiszpanii, gdzie usługa ta oferowana jest przez połowę sklepów internetowych, w niewielu przypadkach na określonych warunkach. Polscy, francuscy i włoscy klienci muszą jednak w większości przypadków liczyć się z pokryciem kosztów przesyłki zwrotnej.
W Niemczech, Hiszpanii i Francji niewielka liczba sprzedawców oferuje przy tym taką możliwość na określonych warunkach – na przykład wtedy, gdy łączna cena zakupów przekracza ustaloną kwotę.
Jakie udogodnienia zapewniają konsumentom europejskie sklepy?
Chociaż w badaniach miarą stopnia udogodnień wprowadzanych dla klientów sklepów internetowych były takie wytyczne jak bezpłatna przesyłka lub zwrot towarów, ciężko jednoznacznie uznać, w jaki sposób poszczególni sprzedawcy w sieci wychodzą naprzeciw oczekiwaniom konsumentów. Do sfinalizowania zakupu zachęcać mogą także promocje lub kody zniżkowe w postaci voucherów, są to jednak udogodnienia trudne do zmierzenia z powodu sezonowego zastosowania oraz specyfiki danej grupy produktów. Przy krytycznej lekturze badań należy pamiętać także o tym, że większość sposobów na wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom konsumenta wiąże się z rezygnacją sprzedawcy z części jego dochodu lub zwiększeniem ceny towarów. Sklepy internetowe, których sytuacja finansowa nie jest zbyt stabilna, często na takie udogodnienia nie mogą sobie pozwolić.
Oprócz stosunkowo wysokiej ilości sklepów oferujących bezpłatną dostawę, to sprzedawcy z Francji zdają się w najniższym stopniu spełniać oczekiwania swoich klientów. Jedynie 4% z nich oferuje zakupy bez rejestracji, żaden zaś nie umożliwia zwrotu towaru w przeciągu więcej niż 100 dni, jak to miało miejsce w innych krajach. W aż 75% przypadków koszty takiego zwrotu musi ponieść konsument.
Jak wykazano w badaniach idealo na temat e-zakupów za granicą, sprzedaż transgraniczna wciąż nabiera tempa. Jeśli tendencja ta się utrzyma, możliwe jest, że w przyszłości zagraniczne sklepy będą w stanie zagwarantować francuskim konsumentom warunki bardziej korzystne niż te, które oferują im rodzimi sprzedawcy.
Podsumowanie
To, czy klient sklepu internetowego pomyślnie zakończy rozpoczętą transakcję, zależy od szeregu czynników i udogodnień, które sklepy internetowe oferują swoim klientom. W swoich najnowszych badaniach porównywarka poddała analizie najpopularniejsze sklepy internetowe w Polsce, Niemczech, Francji, Włoszech, Wielkiej Brytanii i Hiszpanii oraz proponowane przez nich usługi, takie jak zamówienie bez rejestracji, warunki dostawy towarów oraz możliwości zwrotu zakupionych produktów.
- Aż 70% polskich sklepów umożliwia swoim klientom zakupy bez rejestracji.
- Brytyjskie sklepy w najwyższym stopniu spełniają oczekiwania konsumentów dotyczące darmowej i ekspresowej przesyłki.
- Większość sprzedawców w Polsce dostosowała się do przepisów dotyczących terminu zwrotu towarów.
- Niemieckie, brytyjskie i hiszpańskie sklepy często przejmują koszty przesyłki zwrotnej.
Zapisz się do newslettera wypełniając pola poniżej. Będziesz na bieżąco ze wszystkimi wydarzeniami związanymi z Silesia SEM i informacjami o marketingu internetowym w sieci. Nie spamujemy.
Zostanie wysłany do Ciebie e-mail potwierdzający: przeczytaj zawarte w nim instrukcje, aby potwierdzić subskrypcję.
Artur Strzelecki